Il existe des pannes plus graves qu’une coupure d’électricité. Elles ne plongent pas un quartier dans l’obscurité. Elles plongent une institution dans le discrédit.
Lorsqu’un citoyen règle sa facture, il ne tend pas la main. Il exerce un droit. Le rétablissement de l’alimentation n’est pas une récompense distribuée par humeur. C’est une obligation. Une évidence. Un contrat moral autant que juridique.
Pourtant, lorsque cette obligation est négligée à plusieurs reprises et qu’un journaliste sollicite simplement une explication, la réponse tombe, glaciale, presque clinique :
«C’est un service que je ne pourrais rendre», nous crache la chargée de com de la région
d’Ouled Fayet.
Cette phrase n’est pas une réponse. C’est un aveu. L’aveu d’une confusion inquiétante entre le service public et le bon vouloir individuel. Comme si faire respecter un droit revenait à distribuer un privilège. Comme si rappeler une obligation relevait du passe-droit.
La communication institutionnelle n’a jamais consisté à fermer une porte. Elle consiste à trouver des solutions, à éclairer les situations et, lorsque l’institution se trompe, à avoir l’élégance de le reconnaître. Refuser d’expliquer, c’est déjà communiquer. Mais communiquer le mépris.
Ce qui étonne n’est pas seulement la froideur de la formule. C’est l’assurance avec laquelle elle est prononcée. Cette étrange certitude que le journaliste devrait accepter le silence comme réponse et l’indifférence comme méthode. Comme si la presse venait mendier un service alors qu’elle accomplit sa mission la plus élémentaire, demander des comptes au nom des citoyens.
À Sonelgaz, il serait peut-être temps de rappeler que les chargés de communication ne sont pas recrutés pour protéger les dysfonctionnements derrière une ligne téléphonique. Ils sont recrutés pour protéger la crédibilité de l’entreprise. Nuance immense. Trop souvent oubliée.
Certains chargés de com l’ont compris et sont des protecteurs de la réputation de l’entreprise.
Une grande entreprise ne se mesure pas uniquement à ses centrales, à ses réseaux ou à ses bilans financiers. Elle se mesure aussi à la qualité de son écoute. Au respect qu’elle témoigne à ceux qui la questionnent. À la considération qu’elle accorde aux citoyens qu’elle sert. Vous lisez bien le verbe servir.
On peut remplacer un compteur défectueux en quelques heures. On peut réparer une ligne en quelques jours. En revanche, réparer une culture du mépris, demande infiniment plus de temps.
Car lorsqu’une institution cesse d’alimenter la confiance, ce n’est plus seulement le courant qui se coupe. C’est le lien avec le public qui disjoncte.
S. Méhalla